استاندارد ISO 10004 یکی از استانداردهای مهم در زمینه مدیریت رضایت مشتری است که توسط سازمان بین‌المللی استاندارد (ISO) تدوین شده است. این استاندارد با عنوان "مدیریت رضایت مشتری - راهنمایی برای مراقبت‌های خدمات" منتشر شده است و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بهبود مدیریت و ارتقای رضایت مشتری را با تأکید بر ارائه خدمات بهتر و بهبود فرایندهای خدماتی انجام دهند.
دریافت ایزو 10004 می‌تواند توسط هر سازمانی، (صرف‌نظر از اندازه، دامنه، حوزه کسب‌وکار، دولتی یا خصوصی) برای توسعه و اجرای فرایندهای نظارت و اندازه‌گیری مؤثر برای رضایت مشتری بر اساس بهترین شیوه‌های پذیرفته شده بین‌المللی صورت گیرد.
محتوای استاندارد
استاندارد ISO 10004 شامل موارد مهمی است که به سازمان‌ها در بهبود فرایندها و مدیریت رضایت مشتری کمک می‌کند. این موارد عبارت‌اند از:
تعریف رضایت مشتری
این استاندارد به سازمان‌ها کمک می‌کند تا مفهوم رضایت مشتری را به‌درستی تعریف کنند و بهبود مدیریت آن را در نظر بگیرند.
شناسایی و ارزیابی نیازها و انتظارات مشتریان
استاندارد ISO 10004 به سازمان‌ها روش‌هایی را ارائه می‌کند تا نیازها و انتظارات مشتریان را به طور دقیق شناسایی و ارزیابی کنند.
ارتقای خدمات
این استاندارد به سازمان‌ها راهنمایی می‌کند تا خدمات خود را بهبود داده و بازخورد مشتریان را به‌عنوان ابزاری برای بهبود فرایندها استفاده کنند.
رسیدگی به نقدها و شکایات
استاندارد ISO 10004 به سازمان‌ها روش‌هایی را ارائه می‌کند تا به نقدها و شکایات مشتریان پاسخ دهند و روش‌های بهبودی را اجرا کنند.
اندازه‌گیری رضایت مشتری
این استاندارد به سازمان‌ها راهنمایی می‌کند تا ابزارهای اندازه‌گیری رضایت مشتری را انتخاب و استفاده کنند تا ارتقای مستمر را تضمین کنند.
اصول کلیدی
این استاندارد اصول کلیدی را برای پیاده‌سازی و حفظ فرایندهای نظارت و اندازه‌گیری مؤثر برای رضایت مشتری مشخص می‌کند که عبارت‌اند از:
- تعهد سازمان
- حصول اطمینان از ظرفیت مؤثر برای مدیریت فرایندهای نظارت و اندازه‌گیری
- شفافیت فرایندهای نظارت و اندازه‌گیری
- قابلیت دسترسی برای تمامی علاقه‌مندان
- پاسخگویی به نتایج پایش و اندازه‌گیری
- یکپارچگی و محرمانه بودن اطلاعات
- حصول اطمینان از رویکرد مشتری‌مداری که مسئولیت‌پذیری و شایستگی را ارتقا می‌دهد
- ارائه جدول زمانی برای نظارت و سنجش رضایت مشتری
- درک و تداوم نظارت و اندازه‌گیری
اهمیت استاندارد ISO 10004
صنایع و کسب‌وکارهایی که بالاترین سرمایه‌گذاری را دارند، در صورت عدم توجه به رضایت مشتری محکوم به شکست خواهند بود. حرکت بدون درنظرگرفتن نظرات مشتریان در مورد محصولات یا خدمات شرکت‌ها بدون برنامه‌ریزی و چشم‌انداز روشن در تاریکی حرکت می‌کند. بالاترین سطح کنترل کیفیت محصولات و خدمات زمانی است که مشتری از یک محصول یا خدمات مجموعه‌ای استفاده می‌کند، استاندارد ISO 10004 به شرکت‌ها و سازمان‌ها کمک می‌کند تا رضایت مشتری را به دست آورند.
فواید
دستیابی به گواهی ISO 10004 برای نظارت بر رضایت مشتری و فرایندهای اندازه‌گیری به سازمان شما کمک می‌کند:
- به سطوح بالاتری از رضایت مشتری دست یابید.
- از همسویی با بهترین شیوه‌ها و معیارهای بین‌المللی اطمینان حاصل کنید
- اعتماد مشتریان و ذی‌نفعان خود را در مورد شفافیت و استحکام عملیات باکیفیت خود جلب کنید.
- به مزیت رقابتی در بازار با مشتریان و مشتریان برجسته دست یابید.
- کنترل نتایج و روندهای رضایت مشتری خود را حفظ کنید و بر اساس نتایج واقعی برنامه‌های عملی ایجاد کنید.
- به استفاده کارآمدتر از منابع مورداستفاده برای نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری دست یابید.
- اهمیت تمرکز بر مشتری را در سازمان ارتقا دهید.
تأثیر استاندارد ISO 10004 با یک مثال
موضوع بسیار مهم و بااهمیت در استفاده از ISO 10004 این است که تنها 4 درصد از مشتریان در صورت نارضایتی موضوع را مطرح و 96 درصد مابقی، بدون شکایت سازمان را ترک می‌کنند. بر اساس تحقیقات انجام شده، همین شاکیان خاموش با 10 نفر دیگر در مورد ضعف محصولات و خدمات شما صحبت می‌کنند که به‌شدت به وضعیت شرکت لطمه می‌زند. وظیفه ISO 10004 وISO 10002 جلوگیری از این اتفاق است.
جمع‌بندی
ایزو 10004، یک استاندارد مدیریت کیفیت است که دستورالعمل‌هایی برای نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری ارائه می‌دهد. این استاندارد برای کمک به سازمان‌ها طراحی شده است تا نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی و درک کنند، سطح رضایت آنها را اندازه‌گیری کنند و بهبودها را بر اساس بازخورد دریافتی اجرا کنند.
اخذ ایزو ۱۰۰۰۴ به انواع کسب‌وکارهای کوچک و بزرگی که در بخش خصوصی، دولتی یا ارائه خدمات داوطلبانه مشغول فعالیت هستند، صرف‌نظر از زمینه فعالیت آنها توصیه می‌شود. رعایت الزامات این استاندارد باعث افزایش نرخ فروش و گسترش کسب‌وکار می‌شود.
